5分钟学习如何处理顾客退货问题

来源:拓客公司  发布者:拓客公司  发布时间:2015-08-30 10:15:17  查看:

摘要:  经营一家商店必然会面对顾客退货的情况,并且各种奇葩理由层出不穷,面对顾客这样刁钻的问题,我们的店长应该怎么做呢?如果没有处理的过此类问题的店长们也要好好学习学习,不会如何处理的
  经营一家商店必然会面对顾客退货的情况,并且各种奇葩理由层出不穷,面对顾客这样刁钻的问题,我们的店长应该怎么做呢?如果没有处理的过此类问题的店长们也要好好学习学习,不会如何处理的消费者退货问题的店长,不妨也来听听的建议。
  有一些“精明”的店长,在处理顾客退货问题时总是特别强硬。他们会跟顾客说“包装不完整”、“没有保留电脑小票”、“过敏没有医院证明”或者还喜欢说“要不给你换个别的产品试试”。也许你这样处理,顾客购买的产品没有退成,但是他们出门时的表情你有想象过吗?
  情景一:怒气冲冲,和自己闺蜜说过之后,立刻得到闺蜜煽风点火。和毒舌的闺蜜鼓足了勇气准备到店中大战一场,反正你即将可以看到“世界末日”的情景。顾客可是有能力掀起末日。
  情景二:顾客甩手而去,但是内心中却依然愤愤不平,准备着各种语言导弹,正准备火力全开。
  情景三:离开时顾客心理会想,当初卖我产品的时候态度不知道有多么好,现在退货竟然是这个样子,这个店的员工的表演技巧和风险简直太高了吧!这哪像是美容院啊,简直堪比龙门客栈。
  情景四:在美容院中立刻对其他的顾客说,千万不要去购买这家美容院的产品。我是过来退货的,这些产品简直太吓人了,简直太吓人啦!
  面对这些想要退货的顾客,美容院首先要做的就是给与顾客信心。店长上诉的表达方式势必会引起顾客的不满,前期在美容院中应该宣扬,“不满意就退货”、“一周无理由退换货”、“想退就退,质量保证”,或者直接说,我们的美容院是不会退货的。顾客和我们之间最大的障碍源自于信任感,只要在细节上处理到位,与顾客建立深厚的信任感,远远会比销售技巧更有保证。如果是面对要退换货的顾客,我们可以这样说:
  话术1:X姐实在是对不起,不论是因为什么原因让您引起过敏。我们都愿意在这里给您安慰,现在就帮办理退款。然后帮您看看过敏之后的事情,这边请。
  话术2:X姐您好,可能您对于和整个品牌的使用过程并不是特别了解。不过如果您在使用过程中有任何疑问,我们这边都可以直接帮您退款。并且还会赠送您该品牌的旅行装。也是为了表达的我们的歉意,也希望您在使用这些产品后,可以让您对这款产品一些信心。
  其实,顾客过来退款只不过是希望自己的利益得到保证。并且女性顾客本来就是感性的动物,没有几个是靠热情融化不了的。所以只要你温柔、热情,能够帮助她解决这些问题,他们自然也不会刻薄。以德服人,退款后的顾客说不定还会再回来,到时候这点损失又算得了什么呢?


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  • 非常感谢专家的悉心指导!!期待下次!!

    t** 评价拓客老师 葛纯洁

    2017-05-02

  • 第一次咨询感觉良好,期待下次

    评价拓客老师 李艳

    2017-05-02

  • 很专业。 效果明显。

    各** 评价拓客老师 刘远芳

    2017-05-02

  • 挺好的,感觉不仅拓客上的问题解决了,连品牌觉悟都高了好多…

    N** 评价拓客老师 蔡艳

    2017-05-02

  • 很好很强大,清晰,明朗,还会再来咨询

    珊** 评价拓客老师 姚君

    2017-05-02

  • 通过跟专家的交流,我对拓客的问题有了一个全面的认识。

    小** 评价拓客老师 王东

    2017-05-02

  • 非常喜欢陈专家,特别认真耐心的帮我讲解,而且看的很准,指引的也很明确,指导了我拓客应该注意什么,我们拓客确实也有专家所说的那些问题,专家对我的帮助很大感谢感谢!

    枫** 评价拓客老师 陈俞均

    2017-05-02

  • 感谢刘沁专家,我们都聊成好朋友了,喜欢你

    观** 评价拓客老师 刘沁

    2017-05-02

  • 崔专家很有耐心的帮我分析我拓客的问题,教我如何解决门店问题。听完以后感觉豁然开朗,拓客现在好多了!谢谢

    差** 评价拓客老师 崔加运

    2017-05-01

  • 还是比较坦率认真负责的一位咨询师

    烟** 评价拓客老师 付剑鸿

    2017-05-01

  • 第一次咨询,中宾科技专家还是很不错的,很耐心的听我嘚吧了很长时间,分析了下拓客问题,希望能在中宾科技帮助下早日完成拓客。oyeah

    a** 评价拓客老师 汪莺

    2017-05-01

  • 谢谢,很专业的一次咨询,但让我觉得很专业,可信任,很好

    ** 评价拓客老师 孙恩

    2017-05-01

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