教育招生咨询顾问手册(121页)
1.咨询顾问岗位守则
2.咨询顾问职能细则
3.咨询顾问接待完整流程
4.各类培训学校及培训课程特色介绍(样本)
5.电话咨询存在的常见问题解析
6.电话招生必成功策略
7.如何对老生进行电话家访
8.咨询电话的基本礼仪
9.电话招生话术--回访
10.咨询顾问与家长日常沟通的话术
11.电话招生话术--老生续报
12.25个家长典型异议的回答
13.12种家长拒绝问题的应对话术
14.咨询接待流程及家长问题解答
15.55个面对面咨询常见问题解答
16.咨询顾问实战培训方案
17.与家长高效沟通必杀技
咨询顾问岗位守则
1.严格遵守学校的各项规章制度。
2.咨询顾问必须身着统一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3.咨询顾问工作当中要尽量使用英语。(也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识)
4.服从各级领导安排,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。
5.工作时禁止做一切与工作无关的事情,精神饱满地做好课程顾问工作(包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等)。
6.咨询顾问在来电或来访介绍中,要突出学校的特色,详细介绍整个教学内容,并讲明课时的安排,介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7.咨询顾问要定期做好顾客回访,统计学员的学习进度。
8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。
9.勤俭办公,杜绝一切浪费现象。
10. 坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗。
11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表,强化业务能力。
12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式,以便沟通。
13.熟悉学校的各个功能区,为顾客作正确指导。
14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
15.要注重仪态仪表,在学校内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。
16.根据工作细则认真做好本职工作,每位咨询顾问间相互配合,做好咨询工作。
17.咨询顾问在工作当中遇到问题或有任何意见,可直接向教学主管反映或直接向经理汇报,主管或经理会根据不同情况进行及时处理。
18.每天认真填写工作日志,发现问题及时上报解决。
19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情,请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。
20.咨询顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神,共同把学校做好!
咨询顾问职能细则
(一) 电话咨询
1. 接电话时马上要说:您好,**学校欢迎您!
2. 在电话咨询中,始终要面带微笑,语调清晰、平缓、亲切,坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确,尽量控制接电话时间。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点,让每一位在电话中咨询的顾客能来**学校。
(二)来访咨询
1. 在咨询中首先要了解顾客的背景,包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2. 咨询顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在,掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
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