序号

步骤

步骤规范

步骤标准

1

阅读《现场咨询登记表》（纸制）

1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅《电话咨询登记表》（纸制）

2、针对咨询者及孩子的情况，想出赞美的两个理由，并根据咨询者及其孩子的情况进行赞美：

1）家长学历较高并对英语教育行业比较了解。

2）家长学历一般，对英语教育不是很了解

3）孩子以前参加过类似英语培训

4）孩子以前只是在学校里学习一些英语知识，但从没有参加过类似培训班。

3、时间

当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写《现场咨询登记表》，填写完毕后，前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将《现场咨询登记表》交给负责咨询的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备好咨询准备工作，并到家长休息进行咨询或由前台将咨询者引到课程顾问的办公室进行咨询。

2-1 如果咨询者学历较高，对英语培训行业比较了解 ：您真有眼光、见识，只有像您这种懂英语教育的人才会明白“朗文”的品牌意义，或许，到目前为止，您都没有发现能有那一套好的教材适合您的孩子学习，不过，朗文公司最新推出的、专为亚洲少儿打造的“朗文BACKPACK少儿英语”这套教材是一款很不错的教材，像你这种水平的人一看就能明白……

2-2 如果咨询者学历不是很高，对英语教育不是很了解：您还真有眼光，从小给孩子投资英语教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一点，英语学习贵在持之以恒。现在这个年代，学历不代表能力，英语考试分数高，不代表英语学的好，少儿英语学习关键还是在于多听、多说，一个好的全英文教学环境可以说对您的孩子学习英语来说再受益不过了……

2-3 如果孩子以前参加过类似的英语培训：您以前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从小让孩子接受英语教育培训，可见您和一般的家长不同，有远见

2-4 如果孩子以前只是在学校接受过一点点英语教育，从没有参加过类似的培训： 您现在才让孩子参加培训班呀！培训是对学校学习有益的补充和提高，现在的家长都非常重视孩子的英语学习，特别是英语的听说能力，而学校只是培养孩子英语读写能力的地方，要想全面提高孩子英语水平，参加一些校外英语培训是必不可少的，我们这里是全英文的教学环境……!

注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。

2

起身迎接咨询者

1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中

2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚

3、与咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方

4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾问时

3

寒暄暖场

1、 赞美客户的步骤

2、了解咨询者的职业背景

3、 通过寒暄，初步对其进行判断

4、 称赞对方子女，并注意孩子的兴趣和父母最关心的问题

5、时间：5分钟

1-1 赞美对方，告诉你对他的印象

1-2 说出对对方赞美的两个理由（参考前面所述）

3-1 您的孩子进行了多长时间的英语学习了？

3-2 您的孩子在平时学习表现怎么样？

1）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的孩子都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。在英语听说方面学的好的孩子，绝大多数都是沟通能力极强的

2）如果孩子不爱学习，可以说：原因在于学校\家庭，因为没有找到一个适合孩子成长的学习环境，英语学习特别注意环境的培养，如能给孩子提供一个全英文的教学环境，对孩子英语的学习是很重要的

3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子通常逻辑性较强，经过深思之后才会去发言。所以说内向的孩子不是不会沟通，而是采取另一种方式与人沟通。作为家长，要注意孩子的每一点滴进步，及时肯定，激发孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。

4-1 就孩子的英语学习，一般来说家长要比孩子着急！所在一般都是家长逼孩子学习英语；但有时也有孩子主动提出学习英语的。

1)家长想让孩子学：是呀，现在竞争这么激烈，如果英语学不好，孩子很难会有好的前途。作为家长认识到这点，很有先见之明呀，您工作中是不是也经常接触这方面的知识呢？

2）孩子自己想学：小小年纪，就能自己认识到学习英语的重要性，真不容易，你已迈向了成功的第一步，很有发展潜力！贵在持之以恒呀！

注：此阶段不要向咨询者推介我们的产品！

4

倾听父母对孩子的期望

1、提出引导性的问题，根据父母的回答进行判断：

1） 通过提问，挖掘父母的“痛苦点”

2) 注意认真倾听，表现出对父母谈话的专注

3) 了解父母的价值观

3、 倾听时的注意点：

1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴

2） 客户讲完3——5秒后，再提问或者作答

3）如果没有听懂时说：您的意思是…?

4）察言观色，提问应集中在父母的困惑或者希望上，使得对方视你为良医

4、时间：8分钟

1-1、 您自己不会说英语吧？您也不喜望您的孩子不会说英语吧？（在特定场合下使用，使用时要注意分寸！）

1-2、 这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了孩子学习英语的重要性，孩子早被您耽误了！时间可不等人啊！

1-3、 您的孩子英语成绩是不错，在学校里的分数也高，可英语听说能力高吗？和同学们的英语交流能力又如何呢？

1-4、 为什么参加了几个英语培训班后，您的孩子的英语水平没有提高呢？

5

针对父母需求，塑造产品价值

1、发问时语气柔和

2、在正式进行产品介绍之前，重新确认共同定义的问题和目标

3、把产品说明介绍分成几个阶段，请父母提出意见，并尝试获得结论——您觉得对吗？是这样吗？说明每一个优点对孩子的好处

4、介绍产品功能

5、描述产品能带来的好处

6、描述可见利益

7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点”

8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的产品体系

9、举出与咨询者类似的学员案例

10、使父母相信：进入，孩子拥有的不仅是美好的今天，还有更加辉煌的未来

11、时间：5分钟

1-1 体察父母期望，有针对性地满足他们的要求

1-2 您的主要目的是解决孩子的英语听说问题，对吗？/您的主要目的是解决孩子未来的发展问题，对吗？

1-3 分析父母的“痛苦点”，例如：孩子学习一直很差，对吗？；孩子一直不爱学习，对吗？ 孩子一直不敢开口用英语交流，对吗？

3-1 针对孩子的具体情况，介绍产品的特点：

1） 孩子英语学习一直很差，主要是因为传统英语教育的实用性很差，孩子学完英语之后没有一个好的环境可用，导致孩子学习没有兴趣，您说对吗？

2）孩子一直不爱学习，主要是因为学校或者班级没有好的校风或学风，您说对吗？

3） 孩子一直不敢开口用英语交流，主要是因为学校培养的只是英语读写能力，注重的只是英语成绩的高低，没也有不可能给孩子提供一个全英文交流的环境，即没有实验场地，您说对吗？

7-1“朗文BACKPACK少儿英语”可以解决您的担忧：

1）我们中心实行小班教学，班风非常好，“近朱者赤”。孩子就像小树苗，有了好的环境，有了好的园丁，一定能够成才，您说对吗？

2）实用。整套BACKBACK教材的设计为“Re-teaching”教学，相同的知识点会在不同的级别中重复出现，但级别不同，要求也不同，但最终的目的仍是培养孩子的听说读写。孩子每次学习都配有手工、儿歌、小贴画，以符合孩子的动手习惯来学习英语，学生在学与做的过程中发展了大脑思维能力及语言的实际运用能力。教学过程的另一大特点是，学习与测试的紧密结合。教材本身配有学前测试、单元测试、每三个单元有综合测试及大理练习。

1） 只要您选择了”朗文BACKPACK少儿英语”，您孩子的现在和将来都有了 保障！

注：咨询顾问应对”朗文BACKPACK少儿英语”这套教材体系有相当的了解！

6

第一次试关单

1、出现关单信号，试着关单

1）问及价格——立即停止介绍

2）询问更多细节

3）开班日期

4）开班形式——你们有业余班吗？有脱产班吗？

5）揉下巴——99％的肯定

6）开始计算

7）频频发问

8）父母微笑，举止放松

2、关单时运用“选择提问成交法”

3、时间：2分钟

1-1 报出价格，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？

1-2 回答细节，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？

1-3 告知开班日期，问：您想让孩子上白班呢还是晚班？

1-4 我们这个月xx号有脱产/业余班，请问您选哪一种呢？

7

解除咨询者抗拒点（可选）

父母可能会出现以下说辞：

1、我要考虑一下

2、我觉得太贵了，我没有这么多钱

3、担心英语教育行业不景气。

4、对方认为其它地方的培训费，更便宜

1-1 您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说要考虑一下，您的意思是准备报名吗？刚才是不是有什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，以致于你要考虑一下呢？是时间安排不开吗？拖延一项决定，比做错误决定更浪费钱。再说了，假如不报名，您的孩子还是现在这个样子；报了名，您的孩子就能够早一天进入人生发展的快车道。为人父母，一辈子不就是希望自己的子女成龙成凤吗？一个月几百元就买一个光明的前途，您还犹豫什么呢？

2-1 您还有别的疑虑吗？没有了？好。如果您不让孩子读书，您想让他将来做什么呢？您现在一个月花200元钱，一年也就2000多，五年总计也就一万多元，这多吗？给孩子投资教育花这点钱您就有点接受不了了吗？孩子系统的学习“BACKPACK”这套材材后，完全可以和外国人面对面的交流，我想，做为父母您看到了，也会高兴吧，这样的投资您还等什么呢？

3-1 您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说英语教育行业不景气，理由是什么呢？您认识英语教育行业的人吗？（如果对方不认识，那么你可以说：）其实那只是一种误传而已，根据最近教育部的相关文件称，2010年以后，中国要有半数以上的人会开口讲英语，到时不会说英语和不会使用计算机的人真成文肓了，我想作为家长的您，也不想看到您孩子变成这样吧！

8

带领咨询者参观中心环境（可选），继续关单

1、在参观的过程中，继续寻找关单信号

2、在带领咨询者参观宣传栏的过程中，告诉对方我们的管理十分规范，目的是让其感受到中心具有浓厚的英语学习氛围，从而赢得对方的信任

时间：2分钟

3、参观教学部办公室，体现中心师资力量的雄厚

时间：1分钟

4、参观教室，体现学习环境的幽雅

5、时间：2分钟

2-1 首先引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传栏内容，再次强化学习“朗文BACKPACK少儿英语的美好前景”；介绍中心丰富多彩的活动；参观宣传栏中的其他项目

3-1 在参观教师办公室及教学环境的时候告诉对方，我们拥有实力雄厚的师资队伍。他们都是由“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部，经过严格考核而选拔出来的专业老师；他们都是持证上岗并具有多年的英语教学经验，而且非常认真负责，可以举个实例……

4-1 在参观教室时告诉对方：这是我们的“RE-teching”教学场所，摒弃了传统的一桌一椅。。。。。。

4-2 在参观互动教学区（安装多媒体互动教学课件的多台电脑）时告诉对方：我们机器的配置很好，整个互动区的投入在N万元左右。如果有学生正在互动学习，可以简要介绍在座的xxx和他的情况非常相似，甚至起点还没有他高，但是现在学得非常好。在这里不允许随意上网和打游戏，以利于全身心地学习

4-3 若在咨询过程中电铃响,应告知对方，中心实行严格的教学时间制度

9

第二次关单（可选）

1、询问对方是否还有问题，直接要求对方报名

2、填写《交费单》

3、如果交全费,让其完整填写《学员档案》（纸制）

1-1 您还有其他疑问吗？那就赶快给孩子报名吧！

10

要求学员转介绍（可选）

貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询者感到紧张。

您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做伴,一起学。

11

赠送咨询者名片

1、双手送名片

2、眼睛正视对方

3、.简单自我介绍

4、时间：1分钟

您好，这是我的名片

12

送咨询者出门

送咨询者到门口，握手告别，时间：2分钟

1、告诉他们有问题，随时可以找我

2、等到他们消失在视线外，才能返回

13

填写《现场咨询登记表》，总结此次咨询的经验

根据回忆，对咨询过程中的关键问题以及自己的解答如实记录，时间：5分钟

1、记录要详实、简明扼要

2、记录要完整