序号

步骤

步骤规范

步骤标准

1

拿起

电话

1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话

2、坐姿端正

3、保持微笑

4、音量稍高于普通聊天

5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》

6、时间：电话铃声响起3声之内

2

自我

介绍

1、微笑，主动报出信息

2、话语亲切、自然，如和好友谈话。

3、讲话时就像看到对方的眼睛一样

4、时间：20秒

1-1您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？

注1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少儿英语！ 我是XXX老师，请问您怎么称呼？

2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问不用说“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少儿英语！”，可直接说：您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？（避免重复）

3

询问对方咨询什么课程

1、在获取对方称谓之后，主动发问

2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：

1) 讲话大声，语速较快

2) 讲话小声，语速平稳

3) 讲话慢，想一句，说一句

1、XXX先生/小姐，请问您是想询问我们的少儿英语培训课程吗？

2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。

4

确定报

名者

确认对方是否为报名者

请问是您的孩子想学习吗？

注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）

5

告知咨询者了解报名者基本信息的必要性

1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。

2、时间：20秒

1、这样，xx先生/小姐，因为“朗文BACKPACK少儿英语”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？

2、如果对方合作，进入下一步

3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题

6

询问报名者的基本信息

按照《电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。

时间：1-2分钟

家长信息：

1、学历/专业：

2、工作情况：

1）请问您在哪个行业工作？

2）请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？

3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：

4、住址：请问您住在什么地方？

孩子信息：

1、年龄：

孩子今年多大了？

2、学习情况

1）孩子以前学过英语吗？

2）是不是一直在学？

3）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？

4）英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？

5） 孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？

3、 其它

1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？

2） 家庭对孩子受教育的重视程度？

注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！

1） 如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是英语专业毕业，可侧重“朗文BACKPACK”的品牌去沟通。

2） 如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学习完“朗文BACKPACK少儿英语”后所能达到的效果进行沟通。

7

倾听

问题

声音关切

问题列表：

1、你们的课程需要多少钱？

2、需要学习多长时间？

3、你们的课程是怎么安排的？

8

邀请

上门

1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据

2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“朗文BACKPACK少儿英语”培训中心做详细了解（培训中心有资深英语教师为孩子进行专业测试）

3、告知报名者本人亲自上门的好处

1-1 根据咨询者的情况，进行赞美

1)如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，可以说：您对英语教育应是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英语教育品牌，像朗文公司出版的《新概念英语》、《走遍美国》、《朗文当代英语词典》等畅销中国大江南北，影响了几代中国人的学习。“朗文BACKPACK少儿英语”是朗文公司专为亚洲少儿精心打造的课程，着重体现了效果性、知识性、趣味性。BACKPACK这套教材共分为10个级别，不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间……。

2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，“朗文BACKPACK少儿英语”是世界上最好的英语教育公司“朗文”公司专为亚洲少儿精心打造的品牌课程，她的理念是在纯正的英文环境中让学员以母语的学习习惯来学习英语，通过对该课程十个级别的系统学习，学员在英语的听、说方面达到国内在校大学生的水平，我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……

2-1 我们“朗文BACKPACK少儿英语“培训中心有着多名优秀的少儿英语教师，他们有着丰富的少儿英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!

注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“朗文BACKPACK少儿英语”这套课程体系比较复杂，共分十个级别，不同的级别对学员有着不同的要求，入学者都需经我中心的专业英语教师进行测试，抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您抱出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”

9

确认上门时间，确定回访时间

1、告诉报名者本人尽快上门的必要性

2、约定上门的时间原则

1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？

1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？

2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天

2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。

10

索要联系方式和媒体来源

1、貌似随意地提问

2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处

3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。

1-1姓名：

王先生，请问您的全名怎么称呼？

1-2 媒体来源：

顺便问一下，您是从哪里知道我们“朗文BACKPACK少儿英语”的？

2-1联系方式：

到时候如果您找不到我们培训中心，您还可以打我的手机，我的号码是1234567…，您的联系方式……

2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、**活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听，同时也可由我们中心的专业英语教师为您的孩子做个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方式

3-1 请您在xx的时候，直接找╳╳老师

12

告别对方

挂断电话

1、询问对方是否还有其他问题

2、最后一句话提高声音，结束谈话

3、时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话

请问您还有别的问题吗？好,xx时候见，不见不散！

11