序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1：检查咨询物品、周围环境

规范1：环境安静

规范2：物品齐全

规范3：自电话铃响开始

标准1-1：咨询室内没有闲杂人等

标准2-1：电话咨询纪录表

标准3-1：油笔

2

步骤2：调整精神状态

规范1：端正姿势、微笑

规范2：清清嗓子

3

步骤3：开始计时

规范1：电话咨询规定时间

标准1-1：电话咨询不超过10—15分钟

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1：拿起电话

规范1：及时拿起电话

标准1-1：响铃3声之内拿起电话

标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔

2

步骤2：自我介绍

规范1：保持微笑

规范2：主动问候、报出学校名称

标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快

标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”

标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天

标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈

3

步骤3：感谢回复

规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。

标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1：询问咨询者类型

规范1：连贯，主动询问咨询者类型

标准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”

标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？”

2

步骤2：确认咨询者类型

规范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型

标准1-1：首次电话咨询者

标准1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等

标准1-3：再次电话咨询者

3

步骤3：记录在电话咨询表中

规范1：详细、清晰

标准1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1：询问咨询者基本信息

规范1：有理由要求自询者提供基本信息

规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示

规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问

规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者

标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？

标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。

标准3-1：称赞：

1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”

2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”

标准3-2：鼓励：

1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！”

2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”

标准4-1：姓名

标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）

标准4-3：年龄、、住址

标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）

标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）

标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）

标准4-7：专业趋向

2

步骤2：感谢咨询者提供基本信息

规范1：真诚感谢，并引导提问

标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询

规范1：说明学院的特色

标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！

2

步骤2：询问咨询者基本信息

规范1：有理由要求自询者提供基本信息

规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示

规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问

规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者

标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。

标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。

标准3-1：称赞：

1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”

2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”

标准3-2：鼓励：

1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。”

2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”

标准4-1：姓名

标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）

标准4-3：年龄、住址

标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）

标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）

标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）

标准4-7：专业趋向

3

步骤3：感谢咨询者提供基本信息

规范1：真诚感谢，并引导提问

标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1：倾听

规范1：仔细聆听

规范2：对方可能的问题包括

标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。

标准1-2：不能轻易打断对方的发问

标准1-3：不能否定对方的问题

标准2-1：

1） 你们和北大什么关系？

2） 你们是计划内学校吗？

3） 你们的录取条件是什么？

4） 你们有那些专业？

5） 你们学校在什么位置？

6） 你们学校有多大？

7） 你们学校能包分配吗？

8） 你们学费多少钱？

9） 高考落榜生能上你们学校吗？

10）你们学校开什么专业？

11）你们现在在校生有多少？

12）你们学校什么时候成立的？

13）你们学校有本科吗？

14）数学、英语不好能学吗？

15）你们是北大的二级学院吗？

16）中外合作办学是什么意思？

17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？

18）什么是HND？什么是SQA？

2

步骤2：纪录

规范1：详实、全面纪录

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1：倾听

规范1：仔细聆听

规范2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括

标准1-1：适当重复，例如：您是问我们学校在什么地方吗？。

标准1-2：不能轻易打断对方的发问

标准1-3：不能否定对方的问题

标准2-1：

1） 学历国家承认吗？

2）你们学校在教育部备案了吗？

3）毕业证可以在网上查得到吗？

4）能否签订就业协议

5）该专业考英语、数学吗？

6）初中生可以入学吗？

7）中外合作办学是什么意思？

8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？

9）什么是HND？什么是SQA？

2

步骤2：纪录

规范1：详实、全面纪录

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1：倾听

规范1：仔细聆听

规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括

标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是北大的分校吗？。

标准1-2：不能轻易打断对方的发问

标准1-3：不能否定对方的问题

标准2-1：

1）什么时候开学啊？

2）学校发的毕业证国家承认吗?

3）学院的学费怎么这么贵啊？

4）学院院长是那位啊？

5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？

6）学生住宿条件怎么样？

7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？

8）学生食堂一个月需要多少钱啊？

9）学院就业合作就业单位有那些啊？

10）什么是自学考试？

11）中外合作办学是什么意思？

12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？

13）什么是HND？什么是SQA？

2

步骤2：纪录

规范1：详实、全面纪录