招生技巧:分校投诉管理规范
1 责任划分
1．1 各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。
1．2 分校校长是本分校投诉的处理责任人。
1．3 CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。
1．4 主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。
2投诉接待要求
2．1 态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记录。
2．2 不得越权表态，不要轻易表态。
2．3 无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。
2．4 注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。
3 处理措施
3．1 可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。
3．2 无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。
3．3 对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。
4 建立各层次通畅的家长投诉途径
4．1 分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。
4．2 所有盖伦的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。
5 做好记录，对提出的意见和建议进行归纳和分析，把投诉作为改进工作的契机和转折点。 有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。
6 积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。
责任编辑：招生技巧
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